Médias sociaux et community management : c’est celui qui dit qui est ?  [Dossier 1/2]

 

«  Jacques a dit  : c’est toi le loup  », «  pisse pisse la carotte  », «  boule de cristale  »… autant de formules qui présagent que comme dans l’esprit des enfants, c’est celui qui dit qui est. Mais en est-il de même sur le web ?

Lorsque l’on pense à l’image numérique, on se réfugie souvent derrière cette bonne vieille e-réputation (et oui, on aime parler à la Jane Birkin en vociférant un discours plat, sans formes, mais saupoudré de miaulements aux sonorités anglophones). Et bien oui, ce qui compte sur la toile, ce n’est pas ce que vous dites, mais ce que l’on dit de vous, tous les «  experts évangélistes gourous » autoproclamés du web le savent. Donc d’emblée, on comprend que l’important, c’est que celui qui dit n’est pas forcément celui qui contrôle la portée de ses mots (vous êtes toujours là ?). En d’autres termes, ce n’est pas parce que vous clamez à qui veut bien l’entendre sur votre site internet que vous êtes les meilleurs référenceurs de France que que les gens vont vous croire.

Bon, et si on arrêtait les enfantillages et les babillages pour voir si l’image que l’on souhaite se donner et ce que l’on dit ou lit sur le média Internet nous caractérise vraiment aux yeux des internautes.

Afin de ne pas accaparer toute votre après-midi, j’ai préféré créer deux articles, autour d’un dossier intitulé  :

«  Sur Internet, c’est celui qui dit / lit qui est  »

  • Article 1/2  : Sur internet, c’est celui qui dit qui est  »
  • Article 2/2  : Sur internet, c’est celui qui lit qui est  »

Prêt à se divertir le temps d’une petite récréation  ?

 

C’est celui qui dit qui est….coupable

Vous avez probablement tous entendu parler de l’affaire des Lasagnes Findus. Ce scandale alimentaire découvert par l’agence de sécurité alimentaire britannique (FSA) révélait la possible présence de viande de cheval dans des produits censés contenir uniquement du bœuf.
Face aux suspicions toujours plus pesantes, la marque Findus a pris l’initiative d’officialiser ce constat. Du point de vue de la marque, cette confirmation a été un acte de courage pour mettre en lumière et éradiquer le problème. Du point de vue consommateur, cette nouvelle a été un vrai choc, le tout relayé par les médias traditionnels.

Or, si Findus s’est volontairement posé comme celui qui a osé dire tout haut ce que tout le monde pensait tout bas, la marque s’est également empressée de pointer du doigt ses fournisseurs. Elle est ainsi directement montée sur ses grands chevaux pour piétiner ses fournisseurs, qui quant à eux, plus que jamais à cheval sur la question d’étique, ont rejetté à leur tour le blâme sur les producteurs roumains. Un jeu de ping pong où l’on se rejette la bombe à tour de rôle. Juridiquement, on se dit que les carottes sont cuites pour Spanghero, mais sur la toile, on observe que les internautes ont préféré désarçonner Findus.

Cette victimisation agace car elle est perçue comme une tentative de déresponsabilisation. Findus qui a «  dit  » être victime devient donc l’entité qui «  est  » coupable et responsable puisque c’est elle qui distribue ces fameux produits surgelés aux consommateurs. Findus représente de ce fait une cible de choix pour les fans de détournements. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que la communauté web n’a pas raté l’entité, car depuis plusieurs semaines, les détournements gratinés se chevauchent et les URL disgracieux galopent vers les hautes sphères des moteurs de recherches. Les tumblr semblent raffoler de cette profusion de viande chevaline en plombant la marque à coup de montages saveur chevrotine.

Pire, leur gestion de la crise en rajoute une couche. Le dernier post sur leur page Facebook date étrangement de juillet 2012, et ils menacent de poursuivre les twittos ayant relayé des informations dites « calomnieuses ». Sur Wikipédia, une page « Fraude à la viande de cheval » est même apparue, ce qui fait un peu tâche sur leur tablier immaculé.

Pourtant, Findus clame haut et fort que c’est eux qui ont eu le courage de dénoncer le problème.
Pour autant, la marque aurait-elle du se taire ? Difficile à dire, mais le fait est que même si un patron se plaint publiquement du travail de ses collaborateurs, il n’en reste pas moi qu’il est le premier à devoir rendre des comptes. Il ne faut pas faire naïvement preuve d’auto-complaisance. Faute avouée, n’est donc pas forcément pardonnée sur Internet.

Une chose est sûre, Findus n’a pas besoin d’investir dans une campagne de liens commerciaux pour les mots clés « lasagnes cheval », ils sont déjà très bien référencés. De quoi donner envie aux Picard et Cie de s’agripper à leur grigri (qui a dit un fer à cheval?)

À noter que depuis hier, la marque a créé un site de questions/réponses (findus s’engage) pour échanger avec les internautes, signe qu’il était nécessaire de s’expliquer pour reprendre le contrôle de sa réputation numérique.

 

C’est celui qui dit qui est….relou

Dans la famille de l’arroseur arrosé, je voudrais le troll. Et bien oui vous savez, cet agitateur qui à lui seul amuse, saoule et terrorise tous les téléspectateurs crédules de Zone Interdite les dimanches soir.

Mais n’est pas trolls qui veux. Enfin… Car quel est notre premier réflexe lorsque nous observons un petit polisson pourrir une discussion ? Et bien on tente de le raisonner, on lui répond, tente de décrédibiliser ses arguments, lui dit qu’il ferait mieux d’aller voir ailleurs si on y est, etc. Bref, on finit par polluer nous-même la discussion en donnant de la matière au troll d’origine. Et vu que tout le monde tentent de faire la même chose, on supplante les propos originels pour débattre de thématiques annexes. Du pain béni pour le Community Manager… Au final on se retrouve vite avec une discussions similaire aux forums de jeuxvideo.com (essayez vous verrez, la question de base est rarement discutée, par contre le fait que la question a déjà été posée et que la personne qui répond fait une faute d’orthographe, ça…ça trouve toujours preneur).

Bref, à force de vouloir dire à un troll qu’il nous ennuie, on finit par se transformer nous-même en trolls. Car, dans la même idée qui veut que pour les bad buzz qui nous affligent, on participe activement à la propagation de la nouvelle (un buzz n’est finalement que l’addition de partages individuels), nous sommes tous responsables de nos actions. Et si notre décision c’est de dire qu’il est chiant, alors on reproduit le même schéma que la personne désignée, on parasite les échanges.

De là à dire que tous les forums sont jonchés de gens qui veulent vous «  rickroller  » (voir ce super article). ATTENDEZ NE CLIQUEZ PAS sur ce lien, c’est peut-être un piège pour vous rickroller justement. Nous allez je plaisante, vous pouvez cliquer sur ce lien…m’enfin, testez… Allez-y je suis certain que vous en avez envie… Non  ? Et s’il s’agissait d’une menace en l’air, d’une manipulation de ma part  ? Hum hum, je deviens moi-même un troll au final:-/ C’est celui qui écris qui est aussi un peu troll à son échelle.

 

C’est celui qui dit qui est….jugé

- Qui a t-il de pire que de faire une erreur  ?
- Et bien de refaire une erreur  ?
- Et qu’est-ce que ça cache  ?
- Et ba ça cache un malabar une promesse non tenue

Souvent, face à une bévue ou une enquête qui fait éclore des sujets guère reluisants, certains responsables de sociétés s’empressent de masturber leurs glandes lacrymales pour annoncer des décrets officiels, de bonnes résolutions et d’engagements afin éviter que l’erreur ne se reproduise. Via un communiqué solennel, une interview sur les médias sociaux ou un passage télé, ils z’yeutent le spectateur pour lui prouve toute sa bonne foi.

Malheureusement, dans les faits, les promesses ressemblent beaucoup à … ♫♪ des paroles et paroles et paroles et encore des paroles ♫♪….(merci Dalida). Un «  je  » d’enfant louche qui ne brille pas toujours par sa justesse.

Entre dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit, il a en effet un pont… mais du point de vue des internautes, celui qui dit c’est celui qui fait ! Si un patron s’engage à modifier des problématiques internes à son entreprise, on va attendre de preuves de sa sincérité. Les gens pardonnent mais n’oublient pas… Un engagement croix de bois croix de fer, si je mens, je fais pas l’affaire

Il ne faut pas que ce soit ceux qui en parlent le plus qui en mangent fassent le moins. Qui plus est, on a beau avoir du savoir-faire, si on a pas du faire-savoir pour démontrer les résultats de sa remise en cause, autant laisser les internautes faire leur propre micmac.

Car n’oublions pas que la spécificité du regard psychosociale réside dans la mise en scène de trois instances  : l’Ego/l’Alter/l’Objet (merci Moscovici). Un triptyque inaliénable qui résume bien l’idée selon laquelle, sur le web, notre parole trouve toujours un écho et que c’est dans cette sonorité que nos paroles se traduisent en actes avérés.

 

Inférence de la personnalité = impression de l’entité

Alors, comment expliquer ce phénomène de cause à effet direct entre propos et traits de la personne ?
Bruner et Tagiuri rationalisent en partie ce constat par ce qu’il nomme la théorie implicite de la personnalité. Ils affirment que nous nous basons sur notre perception des actions et des dires d’une personne pour se former une impression générale. À partir de cette impression (relire l’article sur la première impression avec Asch), des traits inhérents à cette entité vont être inférés. En d’autres termes, nous mobilisons des croyances générales que l’on ne contrôle pas pour rationaliser ce qu’une personne dit. Une démarche qui vise à rendre cohérente notre jugement, même s’il s’avère très subjectif car reposant sur un réflexe archaïque involontaire.

Le psychologue français Beauvois dira de ce phénomène : « dans la perception et dans l’image qu’ils se construisent des gens, les individus présupposent des relations entre les traits ou attributs et considèrent que certains traits vont habituellement mieux ensemble, tandis que d’autres, au contraire, semblent s’exclure ».

Or, si ces croyances concernent le responsable d’une marque ou son Community Manager, l’impression que nous aurons de la personne influencera sur notre perception globale de l’entreprise. En effet, les propos relayés sur les médias sociaux représentent la marque dans son ensemble, et pas seulement les fautes de l’animateur de communauté. Pire, même en cas de propos polémiques publiés dans le cadre d’un détournement, la marque reste aux yeux des internautes celles qui véhiculent ses propos, et donc celle qui est responsable (comme Oasis avec sa blague sur les roux).

Vous êtes prévenus.

Dans deux semaines, nous verrons que celui qui LIT, c’est aussi celui qui est. Nous apprendrons qu’en lisant, il y a beaucoup de je et de maux.

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3 Responses to “Médias sociaux et community management : c’est celui qui dit qui est ? [Dossier 1/2]”

  1. MacFly says:

    Bonsoir,
    Comment pourrais-je accéder à la deuxième partie de ce dossier SVP ?

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  2. Et si le Community Manager adoptait la stratégie "je lis donc je suis" ? | La psyché du web social - [...] avoir étudié l’adage c’est celui qui DIT qui est, je vous propose de clôturer ce dossier sur le constat suivant : sur Internet, …

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