Le Community Manager, du multitâche au moindre effort ? [Dossier 1/3]

 

[[ Edito : Après avoir fait suer bon nombre de lecteurs à coups de paragraphes infinis, j’innove en laissant mon égoïsme sadique de côté, et vous propose pour la première fois un dossier. De cette manière, chaque dossier regroupera plusieurs articles pour me permettre d’aller au fond des choses (je persiste et signe). Le but étant évidemment de vous faciliter la lecture. Je suis à l’écoute de vos retours quant à cette initiative ;) ! ]]

 

[NOM DU DOSSIER]: Le Community Manager : attention multitâche ou spécialisée ?

 

Mouton à 5 pattes, superhéros des temps modernes, natif de la planète “Facebooka”… Métier de tous les fantasmes et de toutes les offres de stages, le Community Manager exalte, répulse, mais ne laisse que rarement indifférent. La faute à quoi ? À sa méconnaissance et à sa reconnaissance en partie. Car dans l’inconscient collectif et dans les faits, cette fonction capitalise à elle seule plusieurs thématiques du marketing digital. Si bien que comme on aime à l’entendre, il y a autant de formes de Communiy Management que de Community Managers.

De cette image sulfureuse mais collante subsiste une vérité. Le Comunity Manager touche à plusieurs domaines, il est multicasquettes car cette fonction est transverse (Externe/interne, Marketing/commercial, etc.). Tableaux de reporting, blogging, dashboard de veille, le Community Manager dispose d’une trousse à outils toujours plus garnie. Hootsuite, Netvibes… des centaines de voyants s’allument et clignotent perpétuellement. Une guirlande de Noël (c’est de circonstance) qui peut donner l’impression de tout faire, mais qui dans les faits peut sous-entendre que l’on ne fait réellement rien de fond en comble. Le “jusqueboutisme” est-il pour autant incompatible avec la fonction de Community Manager ?

Alors, multitâche ou spécialisé ? Si des articles de fond répondent très bien à ce débat et des évolutions métiers outre-Atlantique donnent des éléments de réponses, ce dossier va davantage s’intéresser aux aspérités cognitives que ces postulats impliquent. Le fait d’être multitâche induit-il une baisse de l’attention due aux divers efforts mentaux ? La répartition de l’attention nuit-elle à la perception de son travail ou bien la concentration sur une tâche unique permet-elle d’être plus efficace ? Quel compris peut permettre d’allier attention et effort ?

Si j’avais déjà pu évoquer les rudiments psychologiques de l’attention des consommateurs dans un article intitulé sobrement “ Quoi qu’il arrive, ne lisez jamais cet article”, ce dossier va davantage s’adresser aux marketeurs du numérique.

Ce dossier comportera 3 parties :

Alors que l’événement LeWeb2012 débute tout juste, l’attention des professionnels du numérique va être mis à rude épreuve :P Préparez-vous à être testé.   Let’s go  ;) !

 

 

 La théorie du moindre effort avec le multitâche (1/3)

  • Avoir un appel pendant un reporting complexe
  • Envoyer un mail lors d’une discussion téléphonique
  • Relire un article du blog de l’entreprise pendant une réunion un peu longue

Qu’est-ce que ces affirmations ont toutes en commun (hormis qu’elles ne sont clairement pas à conseiller) ? Tous ces points démontrent que dans la plupart des métiers, on cherche à optimiser son temps en effectuant plusieurs activités au même moment.

De prime abord, quand on pense à la fonction de Community Manager, on pense naturellement au multitâche. Il doit avoir l’œil (et le bon) partout pour surveiller la “e-reputation”, il doit être réactif pour ne pas laisser des demandes en suspend. Et je ne m’attarde pas sur toutes les fonctions annexes comme la rédaction web, les relations publiques, le service à la clientèle, la communication interne, etc. Alors, dans ce brouhara permanent, comment se comporte notre esprit ? Le Community Manager est-il apte à traiter l’ensemble des demandes correctement ? Le multitâche protège-t-il des erreurs ?

 

>> Nous allons réaliser un petit test très simple (issu de travaux psychologiques de Shane Frederick). Vous allez lire l’intitulé qui suit, et répondre de manière intuitive pour donner une réponse (en d’autre termes sans réfléchir tout l’après-midi).

 

“Une batte et une balle coûtent 1€10
La batte coûte 1€ de plus que la balle
Combien coûte la balle ?”

 

Premier constat, si vous n’avez pas voulu vous fier à votre intuition et si vous étiez debout lors de votre lecture, il y a de fortes chances pour que vous vous soyez assis. Nous avons tous le réflexe de nous asseoir quand on cherche à réfléchir profondément à un problème donné.  Alors la réponse ? Vous avez dit 0.10€ ? Alors vous vous êtes fait avoir comme la moitié des participants à cette expérience. Si la balle coûtait 0.10€ et la batte un 1€ de plus, cela ferai 0.10 + 1.10 donc 1.20€. La bonne réponse est donc 0.05 centimes.  Alors comment avez-vous pu vous laisser berner ?

L’esprit nous joue des tours face à des illusions cognitives. Ce piège démontre très clairement un phénomène de paresse mentale. Très souvent, comme nous sommes peu concentrés ou occupés, notre esprit réalise un compromis. Il décide d’accepter une réponse sans avoir nécessairement pris le temps de vérifier son exactitude. Un choix inconscient et intuitif qui peut nous induire en erreur, du à un manque de recul. Une maladresse archaïque que l’ont peut penser anodine, mais nous savons tous que sur les médias sociaux, un grain de sable peut rapidement se transformer en une tempête sonore. Absorbé par plusieurs tâches simultanément, un Community Manager peut donc réaliser des petites bévues (dans une optique de gain de temps), alors que le coût de vérification est très faible. Un mauvais point pour le multitâche, surtout à la fin des journées épuisantes ou à des moments de « rush ». Le bon sens demande visiblement plus de concentration qu’il n’y parait

 

>> Passons à une autre petite expérience. Faites appel à votre mémoire pour répondre à votre question ?

 

“Combien d’animaux de chaque espèce Moïse embarqua-t-il sur l’Arche ? »

 

Alors, une idée approximative du chiffre ? Hum Hum… Et si vous regardiez plutôt le nom de l’énergumène qui les aurait embarqués ? Une erreur ? Et oui, c’est bien Noé qui aurait réalisé cet exploit, pas Moïse. Alors pourquoi vous-êtes vous trompés ? Dans notre inconscient, l’idée que des animaux rentrent dans une arche est associée à un contexte biblique, le fait d’y voir Moïse associé n’est donc pas une hérésie. En outre, vu que les noms de Moise et Noé sont proches, nous ne prêtons guère attention au nom (on va éviter de parler de l’arche de Zoé en ce moment par contre :P). Notre esprit décrypte naturellement une cohérence associative qui “cache” l’erreur. Car sortie de son contexte, le nom peut vite se faire démasquer : “Combien d’animaux de chaque espèce François Fillon embarqua-t-il sur l’Arche ? ». Vous voyez ?

Cette illustration met en lumière un manque de souci du détail qui là aussi peu poser problème à un Community Manager, qui doit bien souvent gérer plusieurs discussions avec différents interlocuteurs tout en surveillant avec soins ses propos, car ne l’oublions pas, il parle communément au nom de la marque. C’est l’entreprise qui prend la parole par le biais du Community Manager. Qui plus est, quand on sait que les stéréotypes et les idées reçues arrivent viennent souvent biaiser notre perception environnementale, les lapsus ne sont jamais loin, et la polémique non plus. Le Community Manager doit donc toujours relire ses interventions et tenter de se concentrer sur la tâche en cours pour ne pas être parasité par d’autres activités connexes. Il n’y a rien de plus frustrant que d’envoyer un mail important à un client et de se rendre compte lorsque l’on appuie sur la touche “envoie” que l’on a fait un gros amalgame, tout ça parce que l’on on a oublié de le relire, la faute à une notification Twitter qui nous a distraits (encore plus énervé quand il s’agit d’une notification que vous aviez déjà remarquée sur votre smartphone !).

 

==> Ces deux biais cognitifs expliquent déjà que nos activités obscurcissent notre jugement et nos actions. Notre esprit tente souvent de réaliser des compromis attentionnels pour pouvoir gérer plusieurs choses en même temps. Il y a donc de plus fortes probabilités que les lecteurs qui ont lu cet article à toute vitesse (pourquoi se presser ?) ou en faisant autre chose à côté se soient tromper dans ces deux tests. Et s’il ne fallait pas se borner à vouloir faire plusieurs tâches simultanément ? Êtes-vous prêt à vous concentrer à présent ?

 

[La suite dans la deuxième partie du dossier la semaine prochaine. Même jour même heure ;)]

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12 Responses to “Le Community Manager, du multitâche au moindre effort ? [Dossier 1/3]”

  1. Marouane says:

    Excellent article, j’aime bien votre analyse et votre vision de la multi-tâche à laquelle un CM peut être confronté.

    Or, vous savez bien que la majeur partie des CM n’ont de choix, alors que leurs proposez-vous donc ?

    • Merci Marouane, il est vrai que cette problématique correspond à un vrai enjeu pou la productivité.

      Et bien en terme de proposition, je vous propose t’attendre la suite du dossier pour en savoir plus ;)

  2. clems says:

    Pas convaincu par les exemples. Les gens font ces erreurs même concentrées.
    Il suffit d’être intolérant aux maths et ne pas connaitre la Bible.

    Ensuite notre esprit répond en priorité à la question posée. Donc effectivement il masque l’erreur. Mais vous passeriez pour un gougnafier si questionné vous faisiez preuve de pointillisme.

    Vous remarquerez que c’est le CM qui répond à la question et non lui qui la pose. La question que se poserait un CM face à une requête mal formulée serait plutôt de savoir s’il doit ou non se formaliser.

    • Je comprends ce scepticisme, ce ne sont que des exemples. Difficile en effet de matérialiser les conséquences d’une répartition de l’attention. Toutefois, ils démontrent bien que dispersés, on a tendance à faire plus d’erreurs, mais grossières. Certes, ces erreurs peuvent subsister même concentré, mais le taux de bonne réponse augmente considérablement lorsque l’on prend le temps de se poser pour réfléchir. des études montrent même que nous nous concentrons davantage lorsque le texte est écrit dans une petite typo sans gras ou italique, car cela nous force à nous focaliser sur le contenu .

      Si notre esprit a le réflexe de répondre en priorité aux questions posées, il n’en reste pas moins que ce ’cause ) effet » obscurcit la vision contextuelle de la demande en évinçant des informations annexes. C’est ce résidu mis inconsciemment de côté qui peu à mon sens porter préjudice à certains métiers, comme celui du CM, car des informations sont « cachées ». Car des détails, cumulés ou non peuvent générer des maladresses visibles (dans l’animation ou la modération par exemple), et pourquoi pas à des tremplins vers des réclamations génériques. Oui je suis un peu parano, mais je suis partisant de l’adage « ne pas tendre le bâton pour se faire battre ».

      Personnellement, je ne pense pas que faire preuve de pointillisme soit si délicat à présenter. Au contraire, cela montre le rigueur et le sens du détail.

      Quand bien même ce n’est pas le CM qui pose la question, il interprétera toujours la demande, et risque de créer une insatisfaction voire une frustration s’il omet de prendre en compte des attentes sous-jacentes.

      Voilà pou mon avis sur la question. En tout cas merci pour ce commentaire qui creuse la question ;)

      • Clems says:

        Non il se vexera. Votre sens du détail peut pousser à la vexation…

        Si vous répondez uniquement sur l’erreur. « Vous voulez dire Noé ? » Il vous répondra : « merci mais vous ne répondez pas à la question ».

        Si vous répondez en précisant sous forme d’humour que c’est Noé et non Moise, il peut répondre « c’est bien gentil, mais vous n’étiez pas obligé de souligner mon erreur, je prends cela pour de la suffisance de votre part ».

        Si vous avez un doute sur une question, précisez simplement que vous n’êtes pas certain d’avoir compris mais formulez une réponse. Si vous vous trompez, il sera toujours content d’avoir une réponse d’un interlocuteur, fera remarquer l’erreur éventuellement avec quelques aigreurs mais elles disparaîtront avec le reste du dialogue.

        J’oublie juste un point les demandes sous-jacentes, il faut parfois les ignorer, vous n’avez pas toujours le droit de vous exprimer sur tout. Et c’est une erreur de croire que vous pouvez avoir réponse à tout de manière satisfaisante. On ne satisfait pas via la forme mais via le résultat.

        Ceci dit, encore il faut savoir ce que fait comme métier, votre CM.

        • Attention Clems, cet article ne vise pas à donner des pistes pour répondre à des contacts, mais bien de mettre en lumière les risque du l’interprétation d’un message.

          Évidemment, le Community Manager ne doit pas évoquer des erreurs ou un manque de compréhension face à un question d’un membre de la communauté, mais il doit tenter d’être attentif au message pour bien l’assimiler.

          Je suis d’accord sur le fait que ce qui satisfait c’est le résultat, et pas forcément la réponse. Mais je pense que la réponse aide à la patience et à la tolérance. De plus, la bonne analyse d’une requête aide à mon sens à prodiguer une solution adéquate ;)

          Quand bien même le Community manager décide d’évoquer une zone d’ombre, s’il le fait avec humour, je pense que la personne ne se vexera pas. L’humour ait passer bien des choses… Après, il s’agit de ne pas le faire systématiquement pour tous les internautes ;)

      • Pradarachelita says:

        Bonjour,

        Je tends à aller dans le même sens que Clems, malheureusement, le gestionnaire de communauté n’est pas le seul à effectuer des tâches multiples. Même si j’ai du plaisir à vous lire et même à vous suivre, je suis travailleuse sociale et styliste de mode de formation. Dans ces 2 domaines, il est attendu de couvrir une multitude de tâches connexes ou pas. Pour ce qui est de l’exemple mathématique, oui, une personne qui n’a pas l’esprit cartésien et même numérique (mathématique) peut passer tout droit … donc, pas conclusif. Toutefois, je tiens à mentionner qu’une lunette psychologique, humaine est une belle approche à un monde qui peut sembler technique et d’allure distante.

        • Bonjour 3Pradarachelita ».

          Comme mentionné dans mon article, ces phénomène de paresse attentionnelles sont inhérentes à beaucoup de métiers. ce n’est pas inhérents. Toutefois je ne suis pas très compétent en matière de stylisme, donc je préfère faire le parallèle avec le métier de Community Manager ;)

          Le test sur la balle et la batte a effectivement ses détracteurs, ce que je comprends. Après, cela démontre surtout qu’il y a assez peu d’études (à mon goût je peux me tromper) autour de la concentration et le la répartition des tâches dans le monde du travail. Pourtant visiblement, il s’agit d’une problématique récurrente.

          Merci pour votre commentaire qui enrichit le débat ;) !!

  3. Super article qui met le doigt sur un aspect primordial dans le quotidien du CM, que l’on devrait plus souligner / analyser / solutionner.

    Par contre, je ne comprend pas encore, comment aujourd’hui, on subsiste à penser le CM comme un individu et pas une équipe. Ce qui est très bien expliqué dans cet article, c’est la multi-disciplinarité du métier. Or, on ne peut pas être tout pour tout le monde, et être bon en tout, en marketing comme ailleurs.

    Il faut donc à mon avis penser de plus en plus le CM comme un duo, un peu à la manière du DA/CR de la pub. Voire plus que 2, je ne le sais pas encore, ce qui est sûr c’est que cela sera de plus en plus vrai.

    • Sympa le pseudo « Le beau parleur » :P !!

      Je suis d’accord avec votre affirmation, on devrait davantage « souligner / analyser / solutionner » cette problématique. Des outils qui agrègent (Netvibes, Hootsuite), peuvent permettre de centraliser l’attention autour de plusieurs tâches, mais cela reste archaïque à mon sens.

      Je dirai même que le Community Manager pourrait constituer un trio : un social media strategist, un community manager, et une personne en charge de la marque au niveau commercial (Directeur Conseil / Directeur Associé).

  4. Assez d’accord avec ton analyse, le Multi tâches nuit à la qualité !

  5. Ma me9me9 de9je0 partie, c’e9tait la soupe e0 oiongn gratine9e, les marrons grille9s tout fait soi-meame avec la vieille poeale cabosse9e, le torchon, tout tout, et aussi les patates au gruyere gratine9es e0 mort, le ge2teau aux pommes carame9lise9, et puis en e9te9 c’est vrai, la fraise9e, une assiette de lait froid avec des biscottes dedans, quand on mangeait dehors sous le saule, meame le soir Comme le lait bourru de Caticati lu plus haut. Merci infiniment Guillaume. Comme les autres lecteurs, j’ai ressenti des e9motions peu habituelles en lisant votre message. Infiniment touchant.Merci.

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