Le buzz sur les médias sociaux, pour le meilleur…mais surtout pour le pire ?

 

Edito : [Petite pause propagande en attendant le prochain dossier]

 

Vous allez découvrir 5 astuces pour anticiper et gérer un bad buzz sur Internet…

 

Quoi, ce blog aurait-il succombé aux sirènes rutilantes du prosélytisme guère catholique, prêchant le titre racoleur pour crucifier la concurrence d’un nombre de RT pouvant ressusciter le blog ? (Hum Hum pardon, c’est juste que j’attends avec impatience “le jour du seigneur” à la télé dimanche :P)

La redoute et son homme nu, Kryptonite et ses cadenas peu sécurisés, Cuisinella et sa pub qui sent le sapin… Autant d’exemples qui ont marqué les professionnels du web, mais également l’opinion publique. Pourtant, bon nombre de buzz ou de bad buzz proclamés ne dépassent pas la conscience des professionnels du webmarketing et des momophobes (comprenez les accros aux smartphones). Les consommateurs ne sont que rarement touchés par la marée nauséabonde qui envahi le fil Twitter d’une marque, car ils n’ont pas nécessairement eu vent de ces informations., surtout quand les médias n’ont pas jugé opportun de relayer l’information. Donc l’exorcisme n’est pas toujours préconisé.

C’est pourquoi les bad buzz ne sont pas égaux, il semble se dessiner une hiérarchie des bad buzz. On parle de crises, de fail, de contextes subis, de micro bad buzz. Comment y voir plus clair ? Comment réussir sa vie sans Rolex et sans s’inscrire à la Star Academy :P ? Comment être serein sur la toile et éviter les bad buzz ?

 

1. Le livre

J’aurai pu vous pondre un article sans fin (♫♪ comme d’habitudeeeee ♪♫) pour vous livrer mon avis quant aux bad buzz, mais par décence, j’ai préférer le faire dans un livre ;)

En avril 2012, Antoine Dupin (grande gueule au grand cœur) et moi-même discutions des derniers bad buzz qui éclaboussaient la toile. En échangeant ensemble sur nos blogs respectifs, on s’est dit “pourquoi ne pas écrire un bouquin sur le sujet”. Et hop, ce fut chose faite avec la sortie du livre “La marque face aux bad buzz” aux éditions Kawa en novembre 2012. (Avis aux amateurs, les commentaires sur la page Amazon du livre sont tolérés, sans modération !!)

Reprenant une dizaine d’avis de professionnels (consultants, agence, annonceur et autres grands manitous du web), de nombreux cas pratiques ainsi que des études de cas complètes, ce livre ne vous servira pas seulement de “cale table” ou de papier pour le barbecue, mais pourra également satisfaire votre envie de vous former sur le sujet et d’étancher votre curiosité. Vous pourrez ainsi briller en société pour faire parler vos dons d’orateur devant un public médusé “ah mais vous ne connaissez pas l’histoire de ce bad buzz ? Laissez-moi vous raconter…”.

Plus sérieusement, cet ouvrage offre également une vision psychologique, sociale et cognitive, (je défends mon bout de gras là) qui permet de prendre du recul sur les événements inhérents aux crises numériques. Au-delà des gros mots du web (viralité, e-reputation, veille, etc.), vous découvrirez les crises numérique de l’intérieur.

Vous l’aurez compris, si vous ne l’achetez pas, vous aurez raté quelque chose dans votre vie…ou pas !

Si vous voulez en savoir plus, sachez que plusieurs articles étayent mes propos de façon plus solennelle et sans doute plus professionnelle, comme celui-ci “Les bad buzz sont-ils inévitables sur les médias sociaux ?”.

Sachez tout de même que nous n’avons pas inventé l’eau chaude… Il existe bien évidemment d’autres ouvrages sur le sujet, comme « Communication de crise et médias sociaux » aux éditions Dunod », l’ebook « Communication de crise à l’heure des médias sociaux » réalisé par des confrères et consœurs. Mon petit doigt me dit d’ailleurs de source sûr que d’autres livres vont sortir prochainement… Vous avez donc l’embarras du choix !

 

2. Le slideshare

Le 16 janvier dernier, j’ai participé à une réunion du Cercle du marketing Direct avec Hervé Kabla pour parler bad buzz (une aubaine pour faire ma potiche et faire travailler mes zygomatiques en présentant le livre).

C’est avec un plaisir immense et sous les roulements de tambours que je vous donne…mon support de présentation. Tada ! Bon hey euh c’est déjà ça ;)

Dans ce document vous verrez plusieurs thématiques abordées dans l’ouvrage, comme la culture du web, la typologie de réponses à adopter, le rôle du community manager, etc. Vous y trouverez également les axes majeurs pour éviter des situations épineuses, comme la veille, l’introspection, le monitoring… Un document riche en contenus et en cas pratiques, pour vous aider à y voir plus clair.

Là encore, il ne s’agit ici que d’une grain de sable parmi la littérature foisonnante présente sur la toile. Vous en avez pour tous les goûts sur slideshare, alors amusez-vous à parcourir certaines présentations. Certaines vaillent le coup d’œil, comme celle de .

Et si vous adorez les listes « les 5 façons de gober un flamby » pour aller vite, j’ai ce qu’il vous faut ;)


3. Arrêtez de ne lire que des listes “5 astuces”

J’ai déjà plusieurs fois pris la parole à ce sujet. Je ne suis pas un fervent admirateur des listes très succinctes, vous prodiguant des conseils prémachés en deux lignes. Non seulement cela semble nous rassasier en nous gavant d’amuse gueules qui évitent que l’on se creuse trop là tête, mais qui plus est, intégrer ces conseils sans prendre de recul fait que des erreurs peuvent s’immiscer dans notre superbe projet de campagne numérique.

La vérité c’est qu’il n’y a aucune recette micro-ondable. Les ingrédients varient selon plusieurs facteurs :
- les causes ayant provoqué un tollé
- la réaction de l’entreprise
- les protagonistes ayant pris part aux bad buzz
- le contexte social et économique
- l’historique de la relation client/marque
- la motivation des internautes
- la durée de la crise

Oui bon, vous me direz je vous dresse justement une liste ici. Peut-être, mais il y a dans cet article pléthore de contenus pour étayer mes propos ;)

 

4. Arrêtez de penser aux cas d’écoles

Dans la même veine que le constat précédent, un bon moyen d’éviter les dérapages incontrôlés consiste à regarder où l’on va. En ce sens, mieux vaut parfois se regarder le nombril pour se concentrer sur son ADN de marque, que de se balader avec le guide de poche ‘“les 8 plus grands bad buzz de l’histoire”. Les études de cas sont des cas uniques, et s’y fier aveuglement n’est que de la poudre aux yeux. Il faut penser par soi-même avant de se réfugier dans des cas d’écoles qui ne répondent pas aux problématiques auxquelles vous êtes confronté.

 

5. Restez-vous-même et pensez par vous-même

Il y a t-il besoin de compléter cette simple phrase ?

 NB : évitez juste de porter des lunettes au Macdo du coin :P

 

6. Pourquoi s’arrêter à 5 quand on peut donner 6, 7 ou 24 bons conseils ;)

Si je devais insister sur un dernier point (en plus de toute cette documentation exceptionnelle je veux dire…aie aie les chevilles), j’appuierai mon propos autour du contrôle d’image. Je ne parle par spécialement de l’e-reputation qui se trouve forcément entachée par les écrits, mais davantage de la perte de contrôle de son image. Je m’explique. Au delà d’une erreur communicationnelle, un bad buzz représente souvent une dérive de son identité. Les internautes comparent la marque à une autre, usent de détournements d’images, et font au final de votre faux pas un feuilleton médiatique. L’enjeu majeur consiste à garder les reines de sa communication pour éviter que le débat ne soit supplanté par des causes annexes et que vous perdiez votre légitimité pour prendre la parole.

Qui plus est, il est de notre devoir de nous questionner sur notre responsabilité autour des bad buzz. En effectuant une veille sur les crises numériques et en relayant des découvertes, ne suis-je pas un acteur fondateur du bad buzz ? Qu’on en parle en bien comme en mal, le fait est que l’on en parle…

 

Bref.

Vous l’aurez compris, je ne suis pas un fan des listes. Je n’ai rien contre leurs créateurs, mais il faut parfois voire au-delà et relativiser.

Le meilleur des conseils c’est avant tout de vous forger votre propre opinion sur le sujet en vous nourrissant des articles, témoignages, et livres  ;)

Qu’en pensez-vous ?

PS : Si vous vous étiez rendu sur cette page en espérant en apprendre davantage sur le buzz, pas de problème, voici un article que j’avais rédigé sur le sujet sur My Community Manager  « Mon buzz à tout prix, véritable X-factor du web ?« 

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6 Responses to “Le buzz sur les médias sociaux, pour le meilleur…mais surtout pour le pire ?”

  1. 1. Très intéressant !
    2. Coquille : « Mon petit doit me dit d’ailleurs de source sûr que d’autres livres vont sortir prochainement…  » doigt*
    3. Merci pour cet article!

  2. 1. Ouf je suis soulagé.
    2. Ouf c’est rectifié
    3. Euh… merci à vous d’avoir pris le temps de la lecture ;)

    Au plaisir d’échanger !

  3. « Arrêtez de ne lire que des listes “5 astuces” »

    Plutôt que d’encourager les gens à arrêter de [...] je pense qu’il serait plus utile de dire qu’ils ne doivent pas appliquer à la lettre ce qui se dit en ligne. Non ? :-)

    J’avais dis dans un billet que les gens ne doivent pas se mettre de limites pour mieux expérimenter et être maître de leur projet en ligne.

    Je crois aussi qu’il est nécessaire de varier ses lectures.

    • Je vous rassure, cette phrase vise principalement à interpeller. Je vous rejoins totalement sur le fait que c’est dans leur application et non dans leur consommation que ces listes sont préjudiciables.

      J’aime beaucoup cette phrase : « ne pas se mettre de limites pour mieux expérimenter et être maître de leur projet en ligne », je saurai qui mentionner si je la réutilise ;)

      Pouvez-vous me donner le lien de votre article, ça m’intéresse ;) Merci.

  4. Salut Ronan,
    J’arrive un peu après la bataille, genre un bon mois… Mais j’ai apprécié cette lecture (ouais, j’ai un tube de pommade tout neuf !).

    Au delà de ça, le cas 5 : « Restez-vous-même et pensez par vous-même », là, tu touches du doigt un sacré problème.

    Dans la vie réelle, en entreprise, on te demande de te fondre dans le moule, d’avoir l’esprit corporate. En gros, fait ce que l’on te demande, et arrête de penser. Le trait est grossis, mais simplement grossis. Le trait existe.

    Et là, d’un coup, sur la toile, on dit aux gens « Restez-vous-même et pensez par vous-même ». Aïe. Sur le coup, on a perdu plus de 80% de la population en cours de route. Logique.

    Pourtant, la vraie valeur d’un site, d’une entreprise, c’est quoi ? L’humain ! Tout ces gens, ces capacités de réflexions, d’analyses, cette possibilité de penser, créer, agir, interagir.

    Mais voilà, depuis des années, on nous sert du prêt à faire. Alors, forcément, les gens vont sur le net et recherche ces même repères. Peut-on vraiment leur en vouloir.

    Dans leur esprit, ils veulent du « concret ». Quand je poste un article qui doit faire réfléchir et qu’on me réponds « y’a rien de concret », je déprime (:

    mais la réalité est là. Il faut déconstruire ce que l’entreprise peut nous inculquer pour nous reconstruire et nous responsabiliser à nouveau, refaire de nous des êtres qui savent penser, réflechir, analyser, et construire des actes en fonctions de cela.

    C’est pas gagné (:

    • Salut Stéphane.

      Effectivement, c’est un vaste débat, mais un débat passionnant.

      La société en elle-même nous conduit à nous comporter d’une certaine manière pour renvoyer une image qui rentre dans le moule. L’entreprise à son échelle nous entraine à penser business, et donc rendement. Or, comme tu le souligne, je pense que la richesse se trouve dans l’esprit critique, et la pauvreté dans la pensée unique.

      Car au final, ce qui surprend, séduit et capitalise sur le long terme, ce sont souvent des initiatives novatrices, originales mais souvent simples. Des idées basiques mais bien pensées, qui, à contre courant rencontrent un franc succès. Chercher le buzz en faisant son propre Harlem Shake pour être dans le coup, ça flatte l’égo pour afficher sa « modernité », mais ça ne démontre rien en réalité, on reste un suiveur. Pour ma part, je pense qu’il vaut mieux être un créateur.

      Et pour ce faire, rien de tel que de commencer à voir notre environnement au delà de ce que les autres en disent.

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