Le Community Manager doit-il se focaliser sur son travail ? [Dossier 2/3]

 

Question bête, réponse bête ?  Pas forcément..
Et si la focalisation revenait à nous mettre un cache œil, un moyen de se mettre la main devant un œil pour se détourner de la tentation (miam…le dernier tumblr à la mode) et être plus productif ? Cette solution permet-elle de mieux déchiffrer les caractères qui nous sont présentés ?

Dans le cadre du dossier intitulé  : Le Community Manager : une attention multitâche ou spécialisée, nous nous étions intéressés la semaine dernière aux limites de la disparité attentionnelle et l’effet des illusions cognitives sur notre perception de l’environnement.

Si vous aviez raté le premier chapitre de la “trilogie”, voici un moyen de faire une mise à jour : Le Community Manager est-il adepte du moindre effort ? [Dossier 1/3]

Aujourd’hui, je vous propose de nous concentrer autour de la stratégie opposée. Face à ce premier constat,  la logique voudrait que la meilleure façon d’éviter ces désagréments soit de ne réaliser qu’une tâche l’une après l’autre.

Après avoir montré les “limites de l’acuité intentionnelle issue du multitâche, on pourrait naturellement penser que je vais conseiller aux Community Managers de se focaliser sur leur tâche en cours « au cas par cas”, afin d’avoir l’œil d’une sentinelle et ne rien laisser passer. Et bien, pas vraiment…

 

La focalisation et le modèle de Broadbent

Le psychologue anglais Broadbent a donné son nom à une théorie visant à représenter le fonctionnement de l’attention. Son modèle repose sur trois lois majeures, mettant en lumière la présence d’un « filtre attentionnel« , impactant sur notre mémoire à court terme  :

  • le traitement attentionnel a une capacité limitée : on ne peut tout simplement pas faire attention à tout à la fois
  • les informations non « focalisées » sont altérées : l’attention sélective ne permet pas de retenir les caractéristiques autres que superficielles, de l’information n’ayant pas fait l’objet de cette focalisation
  • la focalisation de l’attention (sur l’information jugée pertinente) améliore le traitement de cette information pertinente

Voyons tout ça de plus près voulez-vous. Faisons un petit test.
Vous allez regarder attentivement cette vidéo et vous concentrer pour savoir combien de passes réalisent l’équipe avec les hauts blancs (uniquement).

Alors combien de passe ? 15 ? Oui c’est ça bravo ! Mais aviez-vous remarqué la personne déguisée en gorille qui est passée au milieu de l’écran ? Les analyses estiment qu’une personne sur 2 ne le voit pas lors de la première vision (sur des sujets qui ne connaissaient pas déjà ce test, bien évidemment).

 

Maintenant que vous connaissez le tour, recommencez pour voir si vous vous êtes amélioré. Allez jouez le jeu !

Cette expérience assez populaire du ‘gorille invisible” est un classique de l’illusion cognitive. Néanmoins, même connaissant le tour de passe-passe, vous n’avez certainement pas remarqué le membre de l’équipe noir qui s’éclipse ou la couleur du rideau qui a changé.
Quand on est focalisé sur une tâche en particulier on en oublie le reste. Notre focalisation attentionnelle nous colle des oeillères et nous rend  très peu réceptifs aux “angles morts”.
Une bonne chose pour avancer sur un sujet précis, mais pas pour être alerte sur tous les composants contextuels. Broadbent déduisit de ses constats que la focalisation bloquerait les informations jugées (inconsciemment) superficielles ou non pertinentes très tôt dans le traitement.

Cet “ aveuglement” peut de ce fait comporter des risques en terme d’animation, de modération ou de reporting. Le Community Manager doit donc éviter de trop rester dans sa bulle, mais afin de demeurer alerte, en veille, sur d’autres exigences. Rien de plus frustrant par exemple que d’avoir terminé un important travail avant de partir du travail et de trouver un mail d’un client qui demande à être traité en urgence et qui a été envoyé il y a plus de 2heures. Agggh !!

 

L’épuisement mental

La fatigue mentale définit une réaction universelle due à une sollicitation trop importante des facultés mentales (travail interminable devant l’écran, tâches administratives, travail intellectuel soutenu, tâches répétitives…).

Même bien intentionnés, notre fatigue mentale peut nous amener à faire l’impasse sur des détails qui, cumulés, peuvent générer des erreurs. Si en théorie, la gestion de son temps est une bonne chose (dans l’idéal, trier les priorités et les réaliser une par une en ne se laissant pas distraire), les heures passées à rester concentrés nous épuisent et affaiblissent notre vigilance, voire notre gentillesse. La répétition de tâches similaires créé l’illusion de ne pas avancer, ce qui peut décourager et nous pousser à relâcher notre concentration.

Dans ce cadre, les « proceedings of the national Academy of Sciences » (Académie américaine des Sciences) ont réalisé une expérience menée auprès de 8 juges, devant traiter des demandes de libertés conditionnelles. Toute la journée ils épluchent les dossiers. Les résultats attestent qu’en moyenne, 35% des demandes sont acceptées. Or, juste après les 3 pauses imposées de la journée, on observe que ce taux monte à 65%, pour redescendre à 15% à la toute fin de journée (longtemps après les pauses). Ces résultats révèlent clairement l’importance des pauses pour repartir « bon pied bon œil ». Quand on est fatigué, on est facilement distrait et on a une proportion plus grande à prendre une décision rapide autour d’un choix complexe. En somme, on tranche par défaut. Une bonne excuse auprès de son patron pour aller se fumer une cigarette. Dites-lui que c’est pour vital pour le sérieux de votre travail :P !

Le Community Manager doit donc savoir souffler pour mieux réaliser son travail, et ne pas hésiter à laisser un problème de côté momentanément pour respirer et avoir une vision plus claire de la situation en revenant, plutôt que de se borner, pour au final trouver un compromis peu efficace.

 

==> Bref, il faut parfois se méfier de l’“All Inclusive”. Si capter l’attention des internautes est un luxe qui se mérite, conserver sa concentration s’entretient également. À vouloir bien faire, le Community Manager peut en effet passer à côté de détails, qui cumulés ou réunis, peuvent constituer des éléments préjudiciables. Par exemple, face à une demande d’un client, il va interpréter la requête pour conserver un besoin prédominant, pouvant de ce biais mettre de côté des désirs sous-jacents et créer ainsi une insatisfaction voire une frustration.

On a vu que le multitâche se faisait parfois au détriment de l’attention. Visiblement, la focalisation tend au même constat. Alors, comment être attentif tout en restant alerte ?   Quel est le juste équilibre ?

 

[La suite dans la troisième et dernière partie du dossier la semaine prochaine. Même jour même heure ;)]

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4 Responses to “Le Community Manager doit-il se focaliser sur son travail ? [Dossier 2/3]”

  1. Commentaire à modéré.

    Juste pour prévenir de la fautes dans la dernière phrase du premier paragraphe :
    « Cette solution permet-elle de mieux déchiffrer les caractères qui nous sonT présentés ? »

    Valà.

    Thomas

  2. Commentaire à modérer*.
    Evidemment… l’arroseur arrosé… :-)

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