Comment optimiser la concentration et la vigilance du Community Manager  ? [Dossier 3/3]

 

Suite et fin du dossier intitulé “Community Manager : attention multitâche ou spécialisée”.

Afin de prendre le train en marche, je vous invite à lire ou relire les premières parties. Dans le premier billet (“Le Community Manager est-il adepte du moindre effort ?”), nous avons réalisé que le multitâche avait ses limites, et que le fait de gérer plusieurs actions en simultané atténuait notre vigilance et pouvait augmenter le risque d’erreur. À contrario, la semaine dernière (“Le Community Manager doit-il se focaliser dans son travail ?”), nous avons compris que la focalisation générait également une altération de l’acuité atentionnelle. Partie de ce constat, nous étions parvenu à la conclusion qu’un juste équilibre était nécessaire.

Mais alors, comment trouver la formule qui permettra d’allier performance et clairvoyance ? La concentration et la vigilance sont-ils des objectifs accessibles ou des réflexes à développer ? L’attention partagée peut-elle être une solution stable ? Le Community Manager peut-il devenir un super saiyan de la concentration ou faut-il s’en remettre aux boules de cristal ?

 

De la concentration au flow

La concentration désigne communément la capacité à centrer et mobiliser ses facultés mentales et/ou physiques autour d’un sujet et d’une action précise. Elle implique également une notion de temporalité et de durée. C’est pourquoi la concentration peut être assimilée à de l’attention soutenue. À la différence de la focalisation, elle n’implique pas un monopole attentionnel, car nous pouvons être concentrés sur plusieurs tâches au même instant. Mais alors, comment rester concentré alors que nous sommes sollicités sur plusieurs fronts  ?

Le psychologue Hongrois Mihály Csíkszentmihályi (une pensée aux gens qui devaient noter son nom au téléphone) a développé un concept de concentration sans effort. Un état “second” où nous perdons la notion du temps, de nos problèmes, voire de nous-mêmes (n’avez-vous jamais eu des bouffées créatrices qui vous donnent l’illusion que, comme avant de se lever, l’heure a avancé de 2 heures en l’espace d’un battement de cil ?).

Selon ce modèle, l’idée de base pour profiter d’une concentration idéale est de se créer une « bulle » que le psychologue appelle « le flow ». Ce concept trace une ligne entre les deux formes d’effort :

  • la concentration sur une tâche
  • le contrôle délibéré de l’attention

Dans un état de flux, le maintien d’une attention soutenue autour d’activités absorbantes ne requiert aucune implication du contrôle de soi, ce qui libère des ressources que l’on peut alors utiliser. Une ligne directrice qui améliore de ce fait la productivité.

Pour se rendre dans cet état, il faut se forcer à mettre en place plusieurs facteurs :

  • supprimer les sources susceptibles de nous distraire (pages web de lolcats)
  • augmenter sa motivation (récompense = imaginer que Frederic Cavazza va vous applaudir une fois votre mission accomplie)
  • chasser l’anxiété (je dois rendre à 16h. Je m’y mets  ! Quoi il est 15h50 ?!!)
  • définir des objectifs précis (jusqu’à 16h30 et basta, 50 lignes & that’s it.
  • rester dans un état d’éveil (se mettre un cure dent sous le menton quand on pique du nez)

Une voix exploratoire à étudier, car s’il est vous est rendu accessible et maîtrisée, comme le dirais si bien Dora : « C’est gagné, c’est gagné !! »Blague à part, des articles détaillent des procédés plus ou moins efficaces pour développer sa concentration. Car comme un biceps de compétition en devenir, c’est un muscle qui se travaille.

 
 

Attention partagée et effet stroop, diviser pour mieux régner !!

Selon l’excellent site psychoweb (un confrère presque éponyme) l’attention partagée permet de pallier aux inconvénients du multitâche et de la focalisation :
“L’attention partagée permet de percevoir l’ensemble d’une scène ou de concevoir l’ensemble d’informations fournies par plusieurs événements. Notre attention ne va pas réellement se focaliser, mais plutôt, permettre au cerveau d’assimiler un ensemble relativement incomplet, mais essentiel, de la scène : les événements nouveaux qui apparaissent dans celle-ci, les « grandes lignes ». L’attention partagée permet d’avoir une vision globale et cohérente d’une scène présentant de multiples informations et événements, pas forcément liés entre eux, et d’en saisir la signification ou le déroulement de manière globale”.

Afin d’illustrer ce concept d’attention à 2 vitesses, je vous propose de réaliser une petite expérience  :
Comme vous avez pu le constater, notre esprit distingue le nom du mot et sa couleur. Une séparation qui pénalise la lecture du fait que les informations nous induisent en erreur. C’est ce que l’on appelle l’effet stroop. Un bon exercice pour travailler son attention et qui nous force à ne pas toujours croire ce que l’on voit du premier coup d’oeil. Surtout lorsque l’on sait que l’attention est un pré requis à tout un tas de processus cognitifs.

Le Community Manager doit donc tout particulièrement être attentif à ses impressions mais rester vigilants sur ses intuitions cognitives. Des supputations instinctives qui peuvent altérer son jugement. Avec une réactivité certifiée « sacralisée » qui incite souvent à prendre la parole malgré le peu d’informations à disposition, le Community Manager doit régulièrement s’en remettre au modèle associatif de notre pensée. Si sur la page Facebook de la marque un individu clame  « c’est la meilleure page Facebook qu’il m’ait été de voir! », est-ce de la sincérité exacerbée ou de l’ironie ? Notre esprit se charge de faire converger des éléments pour trouver des réponses à des hypothèses. Cette publication vient-elle d’un fan de longue date ou d’un internaute non identifié ? Malheureusement ce raisonnement s’avère parfois erroné.

Chaque demande est unique, et même si le Community Manager peut trouver que toutes les requêtes se ressemblent, il doit rester concentré et vigilant pour savoir « où est Charlie ».

 

La vigilance : un vrai (télé)objectif

Afin de profiter d’une concentration et d’une vigilance à toute épreuve, il faut trouver un compromis subtil entre concentration et délégation de son attention. Malheureusement au vu des priorités qui nous sont souvent imposées, ce n’est pas un exercice si aisé. Si bien qu’en terme de vigilance, à force de trop vouloir être “focus”, le community manager peut ne pas prêter attention aux angles morts. D’où l’importance de se faire des « to-do lists ».

Le Community Manager doit être un œil averti, c’est pourquoi son attention peut nous faire penser à un appareil photo. Il capture et mémorise des informations, pour les traiter, les modifier ou les éditorialiser. Seulement vu le nombre de sollicitations et de sources d’informations à disposition, l’attention du Community Manager est tentée de bombarder à vue, en espérant avoir un cadrage détaillé, voire une vision omnisciente.

L’idée est de trouver un objectif qui vous permette de régler votre attention avec une bonne focale :

  • Si vous papillonnez sur toutes les pages web pour faire le portait de votre entreprise en calibrant votre attention en mode « grand-angle », vous photographierez un large panorama mais de manière superficielle. Si bien que les stimulus captés par notre attention ne franchisent pas le cap de la mémoire à court terme. Aussitôt écoutés aussitôt oubliés.
  • Prenez la focale d’un paparazzi et vous zoomerez uniquement sur des plans macro. Une imagerie précise mais pouvant être dénuée de son contexte. À vouloir trop zoomer sur les détails, on en oublie le panorama, l’environnement.

Cela peut ressembler à un cliché, mais ce simple dispositif vous permettra de compter sur une règle d’or aux effets dits positifs. Pour se faire, l’idéal est d’adapter son attention et le temps passé à la traiter selon la demande. Une estimation pour avoir une vision clair et éviter le flou, voir l’ensemble des composants et hiérarchiser les éléments sous-jacents. Malheureusement, comme un bon appareil à pile, l’énergie manque rapidement et la productivité s’en ressent. N’est pas Energizer qui veut !

Le psychologue Godefroid stipule d’ailleurs que : “selon la loi de Yerkes-Dodson, reprise et adaptée par Hebb, un individu émet des comportements d’autant plus efficaces que son état d’éveil n’est ni trop faible, ni trop élevé. Sous ce niveau optimal, la vigilance de l’individu diminue progressivement pour faire place à l’endormissement ; au-dessus, l’individu est de plus en plus perturbé, et ses comportements risquent alors de se désorganiser complètement« .

La loi de Yerkes-Dodson ou la courbe de vigilance

 

Attention, c’est la fin !

Vous l’aurez compris, pas besoin de piquer son Community Manager tous les matins pour le shooter au Juvamine pour qu’il devienne un vrai super Saiyan. Le tout est de savoir comment on fonctionne dans le travail pour s‘organiser et planifier ses tâches en conséquence. Savoir à quel moment de la journée nous nous considérons comme le plus productif par exemple. Un moyen idéal de créer une “expérience attentionnelle optimale” au bon moment.

Afin de maximiser l’efficacité de ses actions, il est également toujours utile d’être plusieurs pour allier attention et effort. Le Community manager ne doit pas être isolé au sein de la structure, mais au contraire entouré par des collègues qui peuvent lui donner des avis, conseils et lui permettre de prendre du recul sur ses actions.

Dernier point, que l’on peut avoir tendance à oublier, la meilleure façon de faire son travail restera toujours d’aimer faire de ce qu’on fait. Peu importe le multitâche ou le cas par cas, il faut avoir son propre rythme de travail, celui qui nous convient. Diriger son attention, mais ne pas être obnubilé. En règle générale, un Community Manager ne peut pas s’investir cognitivement de manière durable s’il ne pend pas du plaisir dans son travail.

Je clôturerais ce dossier par la définition de l’attention par le psychologue américain, William James, qui reprend bien cette notion de choix et de sélection naturelle des stimulus à traiter : « l’attention est la prise de possession par l’esprit, sous une forme claire et vive, d’un objet ou d’une suite de pensées parmi plusieurs qui semblent possibles [...] Elle implique le retrait de certains objets afin de traiter plus efficacement les autres« .

 Qu’en pensez-vous ?

Google+ Comments

5 comments
Lilian W. Clements
Lilian W. Clements

Most community managers who have taken the course have some experience in community management. Some have had years of experience -- in a few cases, more than a decade. But we've also had people who have recently been given the role of community manager, and have never performed the role before. My observation is that, while it's an advantage to have experience, anyone can pass the certification if they are willing to devote the necessary time and attention. And experienced managers are glad to finally be able to systematically compare their experiences with the learnings we've drawn from hundreds of other companies.

Ronan Boussicaud
Ronan Boussicaud

Bonjour Romain, Effectivement, il y avait bien un "concertation" au lieu de concentration" dans l'article. j'ai corrigé. merci pour le coup d’œil ;) !

Romain
Romain

Tu serais pas allé un peu vite pour écrire ton article ? T'es sûr que c'est concertation et pas concentration ? >> Ctrl F ;-)

Kaes
Kaes

Et si on a fait un sans faute sur le test des mots colorés sans se forcer ? ^^ Excellent article autrement :)

Ronan Boussicaud
Ronan Boussicaud

Cela veut dire que ton attention partagée fonctionne bien ;) !! Tu fais rapidement la part des choses, même avec deux informations contradictoires. Merci !!

Trackbacks

  1. [...] comment un community manager peut-il optimiser sa concentration (3/3) [...]